Quels outils informatiques pour bien gérer un centre d’appels ?

Face à la diversité des missions, trouver les outils informatiques adaptés aux besoins du téléopérateur n’est pas toujours évident. Pour un call center, investir dans un matériel informatique et téléphonique performant est une nécessité. Zoom sur les outils informatiques indispensables pour bien gérer un centre d’appels.

Les outils informatiques et logiciels incontournables dans un centre d’appel

Le système d’exploitation est un outil informatique indispensable pour garantir le bon fonctionnement d’un centre d’appel. A cet effet, le logiciel CRM ou de gestion de la relation client est l’un des plus utilisés au sein d’un call center Madagascar. Ce logiciel de gestion permet de garder toutes les traces des demandes précédemment effectuées. Il est également assez fréquent de voir un centre d’appel utiliser le logiciel serveur Citrix et son IM, une nouvelle solution de messagerie instantanée. Celui-ci s’accompagne de modules de chat vidéo et audio, Podio Chat. Le chat permet d’échanger avec les visiteurs d’un site afin de pouvoir répondre plus efficacement à leurs attentes. Le front-office permet à un téléconseiller d’effectuer des transactions, de tracer les contacts et d’accéder aux informations. Les outils de partage et d’accès de la connaissance et ceux spécifiques à la gestion de la relation client sont également des outils indispensables. Face à la pression des clients désireux d’obtenir une excellente qualité de service, les téléconseillers doivent maîtriser tous les outils qui leur permettront de travailler de manière efficace et rapide. En matière d’équipement, chaque téléconseiller doit être muni, sur un plateau téléphonique, d’un téléphone avec casque micro, d’une unité centrale relayée d’un écran et d’un logiciel pour faciliter la gestion de ses contacts.

Les perspectives et les tendances en matière de logiciels

Les fonctions de CTI aident à améliorer la productivité des téléopérateurs. En effet, parmi ces fonctions se trouve l’affichage automatique de la fiche du client au niveau de l’écran. Par ailleurs, l’utilisation d’indicateurs performants permettra au téléconseiller d’évaluer au mieux ses performances, son activité, mais également son temps de travail effectif. À défaut de se trouver sur chaque poste, le suivi de la performance de chaque téléconseiller sur un plateau téléphonique peut être assuré par un affichage mural, à l’aide d’un vidéo projecteur ou d’un écran plat. Dans le cadre d’une autogestion de la performance, il existe des outils qui vont permettre aux téléconseillers d’accéder aux horaires, aux jours de travail ou à la planification du centre d’appels. Le but est de pouvoir effectuer les éventuels échanges ou de modifier en cas de nécessité les disponibilités de chacun. Certains centres d’appel équipent également leurs postes d’un système permettant d’enregistrer les conversations, mais également toutes les actions effectuées par le téléconseiller sur son poste de travail. Le but est de l’aider à progresser. Enfin, des outils de gestion de la connaissance, intégrant des solutions d’e-learning, font également partie des perspectives d’avenir de nombreuses entreprises de call center. Ils vont permettre aux téléconseillers d’accéder à des formations à distance, à des quizz de révision ou à des sessions interactives axées sur des mises à niveau.

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