Business Process Outsourcing : La croissance est au rendez-vous!

En vogue, le Business Process Outsourcing ou BPO est un secteur qui ne s’impose pas encore véritablement en France. Le BPO se rapporte à la sous-traitance d’une fonction spécifique d’une entreprise vers un prestataire de services, qui est externe à celle-ci. Zoom sur ce phénomène en pleine croissance.

Les centres d’émission d’appels, en croissance en France

L’outsourcing de centres de contacts est un domaine qui se réinvente perpétuellement. La France représente environ 5% du marché mondial du BPO, soit 5 milliards d’euros. Les activités de BPO sont portées, entre autres, par l’oustourcing des centres d’émission d’appels. Plus d’infos sur ce site. Le fait d’externaliser la relation client est un marché qui ne cesse de croître depuis sa création en 1995. Ainsi, dans les années 1990, avec la venue de nouveaux matériels de télécommunication, le marché de l’externalisation s’est développé de manière constante dans l’Hexagone. Depuis les années 2000, il augmente de 10% chaque année en France. Il atteint son haut niveau en 2011, avec un chiffre d’affaires qui équivaut à environ 2,2 milliards d’euros. La prestation des centres d’appels consiste ici à mieux gérer les rendez-vous et les appels entrants.
Les professions libérales sont les premières à s’être intéressées à l’externalisation. En effet, après avoir intéressé les avocats et les médecins, le service d’appels entrants tend à se généraliser chez les auto-entrepreneurs et les e-commerçants. En 25 ans, le secteur de l’outsourcing s’est considérablement développé dans l’Hexagone. En effet, les métiers relatifs à l’externalisation sont plus adaptés à ce que recherchent les professionnels. D’après une étude effectuée par l’observatoire Cegos, plus de 82% des sociétés françaises préfèrent externaliser des services en fonction de leur activité. Cela concerne généralement l’accueil téléphonique ou le secrétariat.

Le BPO, un avenir prometteur

Le BPO ou Business Process Outsourcing consiste à délocaliser une part des activités d’une société vers un prestataire offshore. De ce fait, le BPO se divise en deux parties, dont l’outsourcing lié au back office, incluant les tâches internes comme la facturation, et l’externalisation du front office, intégrant les services nécessitant d’être en contact avec la clientèle, comme le marketing. Si l’expression BPO est réellement née au commencement des années 2000, le phénomène fut déjà amorcé à partir de 1980, notamment avec l’externalisation et la délocalisation de call centers vers l’Inde par des sociétés américaines.
Les services de Technologie de l’Information ou IT sont actuellement le principal marché du BPO à cause des investissements importants qu’ils requièrent. Ce marché représente environ 66% du marché général du BPO. Le BPO lié à la fonction finance est également en pleine croissance aujourd’hui. En effet, selon une étude récente réalisée par Hfs Research, le recours par les organismes financiers au BPO a augmenté, sur le plan mondial, de 7,6% tous les ans, pour 8,6% pour l’Europe. Cet engouement pour le BPO, dans le domaine de la finance, s’explique par l’externalisation des méthodes de comptabilité et l’usage de technologies performantes, à haute valeur ajoutée.

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